Ako prekonať NIE: Vyjednávanie v ťažkých situáciách (W. Urey)

abstraktné

Chcete sa naučiť, ako sa vyhnúť konfliktom a dosiahnuť úspech v najťažších rokovaniach, presvedčiť tých najťažších partnerov, premeniť oponentov na partnerov, uzatvárať výhodné zmluvy a obchody?

Autor tejto knihy, jeden zo zakladateľov slávneho Harvard Negotiation Project, ponúka revolučnú „stratégiu prelomu“ pozostávajúcu z piatich etáp. Päť „ťahov“ aplikovaných v poradí pomôže premeniť aj čelnú konfrontáciu na spoločné hľadanie riešenia.

Stratégiu je možné použiť s akýmkoľvek protivníkom – temperamentným šéfom, nevyspytateľným tínedžerom, odvádzajúcim kolegom alebo nepríjemným klientom. Môžu ho použiť diplomati, právnici, podnikatelia a dokonca aj manželia, ktorí chcú zachrániť svoje rodiny. Prelomová stratégia vám umožňuje dosiahnuť požadovaný výsledok aj pri tých najťažších rokovaniach.

I. Príprava

Všeobecné ustanovenia. Prekonajte prekážky spolupráce

Všetci vstupujeme do rokovaní každý deň. Väčšinu času trávime snahou o dosiahnutie dohody s inými ľuďmi. Akokoľvek sa snažíme rokovať v duchu spolupráce, vo väčšine prípadov budeme sklamaní. Túžime po dohode, ale odpoveď je veľmi často «NIE».

Predstavte si bežný deň. Pri raňajkách sa pohádate s partnerom o kúpe nového auta. Zdá sa vám, že je čas vymeniť auto, ale manžel odpovedá: „To je smiešne! Dobre viete, že si to teraz nemôžeme dovoliť.“ Potom prídete do práce, kde máte stretnutie s manažérom. Hovoríte o starostlivo pripravenom novom projekte, no po minúte vás šéf preruší vetou: „Toto sme už skúšali, ale nevyšlo to. Ďalšia otázka!

Počas obedňajšej prestávky sa pokúsite vrátiť chybný hriankovač do obchodu, ale predajca vám odmietne vrátiť peniaze s vysvetlením, že nemáte účtenku: „Také sú pravidlá v našom obchode.“

Po obede prinesiete klientovi na podpis vopred dohodnutú zmluvu. Už dospievaš. Nechajte kolegov o tom a dohodnite sa na výrobe. Klient však nečakane vyhlási: „Je mi to ľúto. Šéf odmietne schváliť obchod, pokiaľ nám nedáte pätnásťpercentnú zľavu."

Večer potrebujete prijať pár hovorov, no telefón je obsadený vašou trinásťročnou dcérou. Nahneváte sa a požiadate o uvoľnenie telefónu a dcéra na vás z chodby kričí: „Prečo nemám samostatnú linku? Všetci moji priatelia majú!

Každý z nás vstupuje do zložitých rokovaní s podráždeným manželským partnerom, s panovačným šéfom, nekompromisným obchodníkom, nespoľahlivým klientom alebo nekontrolovateľným tínedžerom. V strese sa aj milí a rozumní ľudia môžu zmeniť na podráždených a tvrdohlavých protivníkov. Vyjednávania sa môžu naťahovať alebo stroskotať, zaberajú čas, zbavujú vás spánku a vyvolávajú žalúdočné vredy.

V širšom zmysle je vyjednávanie proces obojstrannej komunikácie zameranej na dosiahnutie dohody s inými ľuďmi, keď sa vaše záujmy v niektorých smeroch zhodujú a v iných sa líšia. Pojem „rokovania“ sa neobmedzuje na formálne udalosti, keď strany sedia pri stole a diskutujú o programe; je to aj neformálna komunikácia, do ktorej vstupujete a snažíte sa od inej osoby dostať to, čo potrebujete.

Pamätajte si, ako robíte dôležité rozhodnutia, ktoré ovplyvňujú vašu budúcnosť – rozhodnutia, ktoré určujú vašu kariéru a osobný život. Akú časť týchto problémov dokážete vyriešiť svojpomocne a akú časť musíte riešiť spoločne s inými ľuďmi prostredníctvom rokovaní? Takmer každý, komu som položil túto otázku, priznal, že takmer vo všetkých prípadoch je potrebné vyjednávať. Vyjednávanie je hlavnou metódou rozhodovania v profesionálnej činnosti aj v osobnom živote.

Treba si tiež uvedomiť, že ide o hlavný spôsob rozhodovania aj v spoločnosti. Aj v tých prípadoch, keď sami nesedíme za rokovacím stolom, závisí od ich výsledku náš život. Ak sa rokovania medzi vedením školy a odborovou organizáciou zastavia a učitelia vstúpia do štrajku, naše deti nechodia do školy, zostávajú doma. Ak stroskotajú rokovania medzi majiteľom firmy, kde pracujeme, a potenciálnym kupcom, firma je na pokraji bankrotu a my môžeme prísť o prácu. Ak rokovania medzi vládou našej krajiny a jej protivníkom nikam nevedú, výsledkom môže byť vojna. Inými slovami, naše životy určujú rokovania.

Spoločné riešenie problémov

Všetci sme vyjednávači, aj keď mnohým sa tento proces nepáči. Rokovania vnímame ako stresujúce stretnutie. Zdá sa nám, že musíme urobiť nepríjemnú voľbu. Ak ukážeme „mäkkosť“ a pokúsime sa udržať dobré vzťahy s druhou stranou, určite prehráme. Ak zaujmeme „tvrdú“ pozíciu, aby sme dosiahli požadovaný výsledok, povedie to k zhoršeniu alebo dokonca k prerušeniu vzťahov s opačnou stranou.

Tento prístup má však alternatívu: spoločné riešenie problémov. Ide o kombináciu tvrdej a mäkkej stratégie: mäkkosť vo vzťahu k ľuďom a rigidita vo vzťahu k podstate problému. Namiesto vzájomného útočenia sa spojíte, aby ste zaútočili na problém. Neprepichujete sa nahnevanými pohľadmi cez stôl, ale sadnete si vedľa seba a budete riešiť spoločný problém. Inými slovami, osobnú konfrontáciu nahrádzate spoločným riešením problémov. Toto je spôsob vyjednávania, ktorý sme s Rogerom Fischerom opísali pred desiatimi rokmi v knihe Vyjednávanie bez porážky.

Pri spoločnom riešení problémov sa za základ berú záujmy, nie pozície. Začnete identifikáciou záujmov protistrany – pochybností, potrieb, obáv a túžob, ktoré sú základom ich postavenia a motivujú ich správanie. Potom by ste mali analyzovať rôzne možnosti na uspokojenie týchto záujmov. Vaším cieľom je dosiahnuť obojstranne výhodnú dohodu čo najefektívnejším a najpriateľskejším spôsobom.

Ak sa napríklad usilujete o povýšenie a zvýšenie platu a váš šéf vám povie nie, pričom uvádza nedostatok peňazí v rozpočte, nezastavujte sa v tejto fáze. Vnímajte situáciu ako výzvu na riešenie problémov. Váš nadriadený sa zaoberá vašimi záujmami, medzi ktoré môže patriť aj platba za vzdelanie a povýšenie vašich detí. Potom sa spoločne zamyslite a pokúsite sa splniť tieto záujmy bez toho, aby ste prekročili rozpočet. Možno budete môcť vyjednať predĺženie pracovného miesta a študentskú pôžičku vydanú spoločnosťou, ako aj prísľub, že o rok dostanete zvýšenie, aby ste mohli pôžičku splatiť. Zároveň budú uspokojené vaše záujmy aj záujmy zamestnávateľa.

Spoločné riešenie problémov umožňuje lepšie výsledky pre obe strany. Tento prístup šetrí čas a námahu, pretože nie je potrebné stáť v póze. Spoločné riešenie problémov zvyčajne zlepšuje vzťah medzi stranami a vedie k vzájomnému prospechu v budúcnosti.

Päť prekážok spolupráce

Skeptici iste podotknú, že toto všetko sa dá ľahko vyhlásiť, ale ťažko zrealizovať. Princípy kooperatívneho riešenia problémov sú podľa nich podobné novomanželskému sľubu vernosti: manželské sľuby nepochybne zlepšujú vzťahy, no ťažko sa uplatňujú v reálnom svete plnom stresu a stretov, pokušení a búrok.

Možno sa pokúsite zapojiť súpera do spoločného riešenia problému, ale výsledkom môže byť konfrontácia. Ľudia príliš ľahko podľahnú emóciám, zvyku zaujať tvrdý postoj alebo podľahnúť tlaku z druhej strany.

Reálny svet neustále zvyšuje bariéry spolupráce. Nižšie je uvedených päť najbežnejších prekážok.

• Vaša reakcia. Prvá bariéra je vo vás samých. Ľudské správanie je založené na reakciách. Keď ste v strese, čelíte odmietnutiu alebo sa cítite ohrození, vašou prirodzenou túžbou je vrátiť úder. Zvyčajne toto správanie iba reprodukuje cyklus akcie a reakcie, pričom obe strany strácajú. Ďalšou možnou reakciou je prerušenie rokovaní s cieľom zachrániť vzťah. V tomto prípade stratíte tým, že ukážete slabosť a umožníte iným ľuďom, aby vás zneužívali. Problém teda nespočíva len v správaní druhej strany, ale aj vo vašej reakcii, ktorá môže toto správanie vyprovokovať.
• Ich emócie. Ďalšou bariérou sú negatívne emócie opačnej strany. Agresia môže byť spôsobená hnevom a nepriateľstvom. Strnulá pozícia je často založená na strachu a nedôvere. Oponenti, presvedčení o svojej správnosti a omylnosti vášho postoja, vás v mnohých prípadoch jednoducho odmietajú počúvať. Vzhľadom na to, že svet je vybudovaný na princípe „človek je človeku vlkom“, ospravedlňujú svoje špinavé triky.
• Ich postavenie. Pri spoločnom riešení problému sa môže stať prekážkou správanie opačnej strany, spôsobené zvykom upevňovať svoje pozície a usilovať sa o odovzdanie sa niekoho iného. Oponenti veľmi často nepoznajú iný spôsob vyjednávania, ale jednoducho používajú známu taktiku, ktorú si najskôr osvojili v pieskovisku. Zdá sa im, že jedinou alternatívou je vzdať sa a, prirodzene, to neurobia.
• Ich nespokojnosť. Aj keď smerujete k vzájomne výhodnej dohode, druhá strana nemusí mať záujem o takýto výsledok. Možno oponenti nevidia výhody pre seba. Aj keď dokážete uspokojiť ich záujmy, súhlasom s ústupkami môžu stratiť tvár. A ak je dohoda založená na vašej predstave, môže byť odmietnutá len z tohto dôvodu.
• Ich sila. A napokon, ak opozičná strana zvažuje rokovania v zmysle «víťazstvo – porážka», potom určite zvíťazí. A môže sa riadiť zásadou: „Čo je moje, je moje, a čo je tvoje, uvidíme. Prečo spolupracovať, ak to, čo chcete, možno dosiahnuť pomocou sily?

Aby ste nepočuli „nie“, musíte prekonať všetkých päť prekážok spolupráce: vašu reakciu, ich emócie, ich postoj, ich nespokojnosť a ich silu. Je ľahké uveriť, že budovanie bariér, agresivita a prefíkané úskoky sú neodmysliteľnými vlastnosťami opačnej strany a že s tým nemôžete nič robiť. Je však vo vašej moci ovplyvniť ich správanie, ak dokážete vyvinúť správny prístup k motívom, ktoré toto správanie určujú.

Stratégia útek

Táto kniha ponúka päťstupňovú stratégiu navrhnutú na prekonanie všetkých piatich prekážok spolupráce – Stratégiu prelomového vyjednávania.

Význam tejto stratégie pomôže pochopiť analógiu s navigáciou. Navigátorovi sa takmer nikdy nepodarí dosiahnuť cieľ, ak určí kurz priamo k nemu. Medzi ním a jeho cieľom bude stále viac prekážok: silný vietor a príliv, útesy a plytčiny, nehovoriac o búrkach a víchrici. Aby ste sa dostali do cieľa, musíte ako skúsený navigátor neustále meniť kurz – vaša trasa je kľukatá.

Rovnaké zásady platia aj pre rokovania. Vaším cieľom je vzájomne výhodná dohoda. Priama cesta (najskôr zameranie sa na záujmy a potom navrhnutie možností, ako tieto záujmy splniť) vyzerá jednoducho a atraktívne. Ale v reálnom svete ostrých reakcií a silných emócií, tvrdých pozícií, nespokojnosti a agresivity je často jednoducho nemožné dosiahnuť obojstranne výhodnú dohodu priamou cestou. Aby ste sa nestretli so zlyhaním, musíte manévrovať - ​​to znamená pohybovať sa smerom k cieľu kruhovým objazdom.

Podstatou prelomovej stratégie je práve nepriama akcia. Stratégia vyžaduje, aby ste v ťažkých situáciách konali proti svojim prirodzeným inštinktom. Keď druhá strana bráni alebo zaháji útok, ste v pokušení odpovedať rovnako. Keď čelíte nepriateľstvu, dostanete sa do hádky a nerozumný postoj vás núti odmietnuť. Neústupnosť protivníka vo vás vyvoláva nátlak a agresivita nepriateľa vás tlačí k odplate agresie. Takáto reakcia však povedie iba k sklamaniu — hráte hru niekoho iného podľa pravidiel niekoho iného.

Vaša jediná príležitosť ako vyjednávača je zmeniť pravidlá hry. Namiesto hrania podľa cudzích pravidiel nechajte druhú stranu pochopiť a akceptovať váš prístup, ktorým je spoločné riešenie problémov. Jeden z najväčších bejzbalových hráčov Sadahara Oh (môžete ho nazvať Japonec Babe Ruth) raz odhalil tajomstvo svojho úspechu. Povedal, že vníma súpera ako partnera, pričom každé podanie mu poskytuje príležitosť na skórovanie. Úspešní vyjednávači robia to isté: zaobchádzajú s druhou stranou ako s partnerom v príležitosti dosiahnuť obojstranne výhodnú dohodu. V japonských bojových umeniach – ako je judo, jujitsu a aikido – je jedným z hlavných princípov vyhýbať sa priamej opozícii vlastnej sily k sile protivníka. Keďže pokus o prelomenie odporu ho len posilní, snažíte sa obísť odpor nepriateľa. Takto sa robí prelom.

Stratégia úniku nezahŕňa presadzovanie pozície na druhej strane. Namiesto toho, aby ste priniesli nový nápad zvonku, pomôžete protistrane, aby ju sama sformulovala. Nehovoríte im, čo majú robiť, ale nechajte ich, nech sa rozhodnú sami. Nenútite ich meniť uhol pohľadu, ale vytvárate podmienky na učenie. Iba oni sami dokážu prekonať svoj odpor, vašou úlohou je pomôcť im.

Odolnosť voči kolaboratívnemu riešeniu problémov je určená piatimi prekážkami uvedenými vyššie. Ako vyjednávač musíte odstrániť bariéry medzi NIE a ÁNO k vzájomne výhodnej dohode. Každá z prekážok má svoj vlastný strategický krok.

• Krok jedna. Keďže prvou prekážkou je vaša prirodzená reakcia, prvým krokom je potlačiť túto reakciu. Ak chcete vyriešiť problémy spoločne, musíte si zachovať pokoj a sústrediť sa na dosiahnutie cieľa. Užitočnou technikou, ako vidieť celú situáciu, je predstaviť si, že stojíte na balkóne a pozeráte sa na rokovania. Prvým krokom prelomovej stratégie je vyliezť na balkón.
• Krok dva. Ďalšou bariérou, ktorú musíte prekonať, sú negatívne emócie druhej strany, medzi ktoré patrí defenzíva, strach, podozrievavosť a nepriateľstvo. Je veľmi ľahké dostať sa do hádky, ale nemali by ste podľahnúť pokušeniu. Po vysporiadaní sa so svojimi emóciami musíte pomôcť druhej strane urobiť to isté. Na vytvorenie priaznivej klímy pre spoločné riešenie problémov je potrebné odstrániť negatívne emócie partnerov. Aby ste to dosiahli, musíte konať v rozpore s ich očakávaniami. Očakávajú, že sa budete správať ako protivník. Namiesto toho by ste mali ísť inou cestou a počúvať svojich oponentov, uznať ich argumenty a pocity, súhlasiť s nimi a prejavovať rešpekt. Ak si chcete sadnúť a začať riešiť problémy, musíte prejsť na ich stranu.
• Krok tretí. Teraz je čas začať spolupracovať na vyriešení problému. To je ťažké urobiť, ak druhá strana neustúpi ani o krok zo svojej pozície a pokúsi sa dosiahnuť vašu kapituláciu. Máte prirodzenú túžbu odmietnuť ich ponuku, ale to len zvýši ich tvrdohlavosť. Urobte opak. Vypočujte si vetu a preformulujte ju v snahe vyriešiť problém. Môžete sa teda napríklad zoznámiť s postavením opačnej strany a pokúsiť sa zistiť motívy: „Vysvetlite, prosím, podrobnejšie. Chcem pochopiť, prečo to potrebuješ." Správajte sa tak, ako keby sa vaši oponenti skutočne zaujímali o vyriešenie problému. teda Tretím krokom stratégie breakout je zmena rámu.
• Krok štyri. Aj keď sa vám podarilo zapojiť druhú stranu do procesu spoločného riešenia problému, k obojstranne výhodnej dohode môže byť ešte veľmi ďaleko. Rokujúci partneri sa môžu cítiť nespokojní a pochybovať o výhodách dohody. Pravdepodobne na nich chcete vyvíjať tlak, ale tým sa len zvýši odpor. Urobte opak. Ako povedal jeden čínsky mudrc, treba «postaviť zlatý most» spájajúci ich postavenie s obojstranne výhodnou dohodou. Musíte preklenúť priepasť medzi ich záujmami a vašimi. Pomôžte im zachovať si tvár a prijať výsledok rokovaní ako svoje víťazstvo. Štvrtý krok prelomovou stratégiou je postaviť im zlatý most.
• Krok päť. Napriek vášmu najlepšiemu úsiliu môže byť druhá strana stále nespolupracujúca, presvedčená, že vás môže poraziť silou. V tejto fáze existuje pokušenie eskalovať konflikt. Vyhrážky a nátlak sa však zvyčajne stretávajú s odporom, čo vedie k nákladným a neplodným bitkám. Alternatívou je použiť silu nie na eskaláciu konfliktu, ale na poučenie. Posilnite svoju silu ako vyjednávač, aby ste priviedli druhú stranu späť k rokovaciemu stolu. Ukážte svojim súperom, že nemôžu vyhrať sami – iba spolu s vami. teda Piatym krokom prelomovej stratégie je využiť silu na učenie.

Postupnosť týchto krokov je mimoriadne dôležitá. Negatívne emócie druhej strany nebudete môcť uhasiť bez toho, aby ste sa najprv nezaoberali svojimi vlastnými. Je ťažké vybudovať zlatý most pre partnera, kým nezmeníte hru na spoločné riešenie problému. To však neznamená, že keď ste napríklad urobili prvý krok, mali by ste túto fázu považovať za dokončenú. Naopak, počas celého procesu vyjednávania by ste mali „ísť na balkón“. Hneď ako si všimnete hnev alebo frustráciu svojich protivníkov, mali by ste urobiť krok smerom k nim. Proces vyjednávania možno prirovnať k symfónii, do ktorej za sebou vstupujú rôzne nástroje, ktoré potom vedú svoje časti až do samého konca.

Stratégiu prelomu možno použiť na kohokoľvek – na podráždeného šéfa, emocionálneho tínedžera, nepriateľského spolupracovníka alebo nepredvídateľného klienta. Môžu ho použiť diplomati, ktorí sa chcú vyhnúť vojne, právnici, ktorí nepotrebujú drahé súdne spory, alebo manželia, ktorí sa snažia zachrániť manželstvo.

Neexistujú dvaja rovnakí ľudia a situácie, takže ak chcete vytvoriť svoju vlastnú stratégiu, musíte spojiť základné princípy prelomovej stratégie so znalosťou konkrétnych okolností. Neexistuje žiadny magický recept, ktorý by zaručil úspech pri akomkoľvek vyjednávaní. Ale trpezlivosť, vytrvalosť a prelomová stratégia maximalizujú vaše šance získať to, čo chcete, aj v tých najťažších rokovaniach.

Nasledujúce kapitoly podrobne opisujú päť krokov prelomovej stratégie a poskytujú konkrétne spôsoby ich implementácie, ktoré sú ilustrované príkladmi zo skutočného života. Najprv je tu však prológ o tom, čo je kľúčové pre efektívne vyjednávanie: príprava.

Prológ. Príprava, príprava a ďalšia príprava

Raz som sa opýtal britského diplomata Lorda Carendona, aké bolo hlavné ponaučenie, ktoré sa naučil z mnohých rokov úspešnej práce pre vládu. „Hlavné ponaučenie,“ odpovedal, „som sa naučil na samom začiatku svojej kariéry, keď som bol vymenovaný na Blízky východ ako poradca jedného z predstaviteľov miestnych úradov. Môj šéf musel každý deň dochádzať do konkrétnej dediny, aby urovnal konflikty a vyriešil iné naliehavé problémy. Jeho príchod spôsobil skutočný chaos – miestni ho obliehali so žiadosťami a súperili medzi sebou, kto ponúkne kávu. A tak to pokračovalo až do večera, kým sme neodišli. V takomto prostredí by mohol ľahko zabudnúť na účel svojej návštevy, nebyť jedného jednoduchého zvyku...

Pred vstupom do dediny zastavil džíp na okraji cesty a spýtal sa: „Čo budeme dnes robiť v tejto dedine?“ Spoločne sme odpovedali na túto otázku a potom sme pokračovali. Na konci dňa opustil dedinu, opäť zastavil džíp na kraji cesty a spýtal sa: „Ako sme pracovali? Podarilo sa vám splniť, čo ste si predsavzali?"

Tento jednoduchý zvyk je hlavnou lekciou, ktorú sa Carendon naučil. Každému stretnutiu by mala predchádzať príprava. Po každom stretnutí je potrebné vyhodnotiť pokrok, upraviť stratégiu a pripraviť sa na nové kolo. Tajomstvo efektívneho vyjednávania je jednoduché: pripraviť, pripraviť, pripraviť.

Väčšina rokovaní sa vyhrá alebo prehrá skôr, ako vôbec začnú, v závislosti od kvality prípravy. Každý, kto dúfa v úspešnú „improvizáciu“, sa často hlboko mýli. Aj keď sa takýmto ľuďom podarí dohodnúť, často prídu o možnosti vzájomného prospechu, ktoré im príprava môže priniesť. Čím komplexnejšie sú rokovania, tým intenzívnejšia by mala byť príprava.

Keď príde na prípravu, mnohí frustrovane rozhodia rukami: „Ale ja si nemôžem dovoliť strácať čas prípravou!“ Zdá sa, že príprava je na konci ich zoznamu úloh. Buď zazvoní telefón, ktorý si vyžaduje naliehavú odpoveď, alebo sa musíte ponáhľať na stretnutie, ktoré nemôžete zmeškať, alebo sa v domácnosti vyskytne naliehavý problém…

V skutočnosti si nemôžete dovoliť nepripraviť sa. Nájdite si čas na prípravu, aj keby to malo znamenať skrátenie samotných rokovaní. Efektívnosť rokovaní výrazne vzrastie, ak ich účastníci strávia väčšinu vyhradeného času prípravou a menej samotnými rokovaniami.

Niet pochýb o tom, že vo väčšine prípadov fungujeme v napätých časových rámcoch. Nasledujúce tipy na prípravu na rokovania zohľadňujú toto obmedzenie. Tieto odporúčania (tabuľka rýchlej prípravy je uvedená v prílohe na konci knihy) je možné dokončiť len za pätnásť minút. Základné pravidlo znie: jedna minúta prípravy na každú minútu interakcie s druhou stranou.

Ako sa však treba pripraviť na rokovania? Pri rokovaniach, rovnako ako pri cestovaní, je najdôležitejšia dobrá mapa.

Vytýčenie cesty k dohode

Cesta k vzájomne výhodnej dohode je poznačená piatimi dôležitými bodmi. Ide o záujmy, možnosti uspokojovania týchto záujmov, normy pre spravodlivé riešenie rozporov, alternatívy rokovaní a návrhov.

1. Záujmy

Rokovania sa spravidla začínajú vtedy, keď je pozícia jednej zo strán v rozpore s pozíciou druhej strany. Pri bežnom obchodovaní vám postačí, ak si svoju pozíciu určíte vopred. Spoločné riešenie problému však predpokladá odvolanie sa na záujmy, ktoré určujú postoje oboch strán. Rozdiel medzi týmito pojmami je veľmi dôležitý. Pozícia je špecifická požiadavka vyjadrená v dolároch, centoch, zmluvných podmienkach. Záujmy sú nehmotné motívy, ktoré vás motivujú zaujať danú pozíciu, teda potreby, túžby, obavy, obavy a túžby. Ak chcete vypracovať dohodu, ktorá uspokojí obe strany, musíte najprv zistiť záujmy každej strany.

Uveďte svoje záujmy. Ak nepoznáte svoj cieľ, nikdy sa tam nedostanete. Povedzme napríklad, že máte vzdorovitého klienta, ktorý trvá na počiatočnej cene vašich služieb. Zároveň ignoruje náklady na dodatočné práce, ktorých potrebu nebolo možné vopred predvídať. Pri takýchto rokovaniach môže byť váš postoj vyjadrený takto: «Chcem zvýšiť cenu o tridsať percent, aby som zohľadnil dodatočné náklady.» Vaším záujmom o zvýšenie ceny môže byť udržanie zisku a spokojnosť zákazníka. Hľadanie vlastných záujmov pomáha pri jednej jednoduchej otázke: prečo? Prečo to chcem? Aký problém sa snažím vyriešiť?

Je veľmi dôležité rozdeliť svoje záujmy podľa dôležitosti. V opačnom prípade sa môžete dopustiť veľmi bežnej chyby, keď obetujete podstatný záujem pre nepodstatný. Ak vzťah s klientom sľubuje, že bude veľmi ziskový, potom môže mať tento záujem najvyššiu prioritu. Záujem o zisk v tomto projekte môže ustúpiť do pozadia a tretím v zozname bude túžba nevytvoriť precedens pre bezplatnú dodatočnú prácu.

Zistite záujmy druhej strany. Vyjednávanie je obojsmerné. Zvyčajne nemôžete uspokojiť svoje vlastné záujmy bez uspokojenia záujmov druhej strany. Preto je veľmi dôležité pochopiť ich záujmy – nie menej dôležité ako tie vaše. Možno sa nepoddajný klient obáva o to, aby neprekročil rozpočet a snažil sa získať chválu šéfa.

Pamätám si, ako môj strýko Mel prišiel do mojej kancelárie na Harvardskej právnickej fakulte pri svojej návšteve pri príležitosti dvadsiateho piateho výročia. Odtiahol ma nabok a povedal: „Vieš, Bill, trvalo mi dvadsaťpäť rokov, kým som zabudol, čo som sa naučil na Harvard Law School. Pretože tu ma naučili, že jediná dôležitá vec v živote sú fakty. Kto má pravdu a kto sa mýli. Trvalo mi dvadsaťpäť rokov, kým som si uvedomil, že rovnako dôležité, ak nie dôležitejšie ako fakty samotné, je to, ako ich ľudia vnímajú. Ak tomu nerozumiete, nikdy nebudete môcť efektívne uzatvárať obchody ani riešiť spory.“

Najdôležitejšou vecou v umení vyjednávať je schopnosť vžiť sa na miesto druhej strany. Ak sa snažíte zmeniť ich názory, musíte ich najprv pochopiť.

Ako sa však môžete dozvedieť o záujmoch druhej strany? Skúste sa len pozrieť na problém z ich pohľadu a pochopiť, na čom im najviac záleží. Potom si položte otázku: je ťažké s nimi vôbec obchodovať, alebo ide o dočasnú odchýlku od normy? Aké udalosti v ich profesionálnom alebo osobnom živote mohli ovplyvniť ich postoj k vám? Majú povesť čestných a férových vyjednávačov? Ak vám to čas dovolí, môžete sa porozprávať s ľuďmi, ktorí sú im blízki – s priateľmi, spolužiakmi, klientmi a podriadenými. Čím viac sa dozviete o protistrane, tým väčšia je šanca, že ju ovplyvníte.

2. Možnosti

Účelom identifikácie záujmov oboch strán je určiť, či možno nájsť neštandardné možnosti na uspokojenie týchto záujmov. Vynájdenie vzájomne výhodných možností je hlavnou šancou vyjednávača. Efektívny vyjednávači nielen krájajú koláč známej veľkosti. Najprv hľadajú spôsoby, ako tento koláč zväčšiť.

Nie vždy je možné udržať si pozíciu, ale často je možné uspokojiť svoje záujmy. Možno sa vám nepodarí zdvihnúť cenu o tridsať percent, ale môžete prísť s možnosťou, ktorá vám umožní profitovať z tohto projektu a zároveň uspokojiť klienta. Je možné niektoré práce navyše presunúť na personál klienta? A ak predĺžite projekt do ďalšieho finančného roka, aby boli dodatočné náklady zahrnuté do rozpočtu na budúci rok? A je možné kompenzovať pokles ziskov v tomto projekte uzavretím dohody o budúcom významnom objeme práce? Čo ak však dokážete klientovi preukázať, že dodatočné práce prinesú značné úspory nákladov, z ktorých časť môže byť použitá na zaplatenie týchto prác?

Veľmi častou chybou pri vyjednávaní je neschopnosť vzdialiť sa od jediného riešenia, teda východiskovej pozície. Uvedomením si existencie viacerých možností otvárate cestu novým možnostiam, z ktorých jedna môže slúžiť vašim záujmom a zároveň uspokojovať druhú stranu.

Najväčšou prekážkou pri vymýšľaní nových možností je ten malý hlások v našej hlave, ktorý neustále opakuje: "Toto nebude fungovať." Také dôležité prvky myslenia ako kritická analýza a hodnotenie môžu potlačiť predstavivosť. Preto je lepšie tieto funkcie oddeliť. Na pár minút sa zdržte posudzovania a snažte sa prísť s čo najväčším počtom nápadov. Nevyhadzujte tie, ktoré sa na prvý pohľad zdajú zvláštne – pamätajte, že mnohé z najúžasnejších vynálezov ľudstva začali zvláštnymi myšlienkami, ktoré všetci odmietali. Brainstormingom čo najväčšieho počtu možností ich dokážete analyzovať a zhodnotiť, nakoľko dokážu uspokojiť vaše záujmy a záujmy druhej strany.

3. Normy

Keď ste koláč zväčšili, je čas premýšľať o tom, ako ho rozdeliť. Ako si však spoločne vybrať vhodnú možnosť, ak sa vaše záujmy rozchádzajú so záujmami opačnej strany? Klient chce za prácu zaplatiť čo najmenej a vy by ste chceli dostať viac. Ako vyriešiť tento rozpor? Asi najbežnejšou metódou je spor. Každá strana trvá na svojom stanovisku a snaží sa prinútiť nepriateľa, aby sa vzdal. Celý problém spočíva v tom, že nikto nechce kapitulovať. Spor vo veci samej veľmi rýchlo prerastie do stretu ambícií. Človek, ktorý je nútený vzdať sa, si pamätá svoju porážku a pokúsi sa pomstiť nabudúce – ak vôbec nabudúce bude.

Úspešní vyjednávači sa vyhýbajú kolízii tým, že výberový proces premenia na spoločné hľadanie férovej a obojstranne výhodnej dohody. Sú založené na spravodlivých štandardoch nezávislých od želaní oboch strán. Nezávislý štandard je meradlom na nájdenie spravodlivého riešenia. Takýmito spoločnými štandardmi sú trhová hodnota, rovnosť, právo alebo dokonca spôsob riešenia predchádzajúceho sporu.

Veľkou výhodou štandardov je, že obe strany sa dokážu dohodnúť na tom, čo sa považuje za spravodlivé, namiesto toho, aby trvali na tom, aby jedna strana v určitom bode pripustila druhú. Pre klienta je jednoduchšie súhlasiť so štandardom, akým je trhová sadzba, ako platiť poplatok len preto, že ste si ho účtovali.

Z tohto dôvodu by ste mali vopred zvážiť, na ktoré normy sa možno odvolávať v procese vyjednávania. Domáca príprava by mala zahŕňať analýzu trhových cien, vedeckých kritérií, nákladov, odborných noriem a precedensov. Vyzbrojte sa argumentmi na presvedčenie.

4. Alternatívy

Príliš často ľudia vstupujú do rokovaní so zámerom získať to, čo chcú, a začnú zvažovať alternatívy až vtedy, keď narazia na vážne ťažkosti. Toto je klasický omyl. Znalosť alternatív môže rozhodnúť o úspechu pri plnení vašich záujmov.

Cieľom vyjednávania nemusí byť dohoda. Faktom je, že dohoda je len prostriedkom na uspokojenie záujmov. Účelom vyjednávania je zistiť, čo je vo vašom záujme viac: dohoda alebo najlepšia alternatíva k dohodnutej dohode (BAT).

NAOS je alternatívou pri ukončení hry. Toto je najracionálnejší postup pri absencii dohody. Ak vyjednávate so svojím šéfom o zvýšení platu, potom vašou najlepšou alternatívou môže byť práca pre inú firmu. Ak sa handrkujete s predajcom, rozhovor s manažérom oddelenia alebo využitie služieb iného obchodu možno považovať za BAT. V prípade, že sa dva štáty hádajú o obchodných podmienkach, môže byť najlepšou alternatívou medzinárodný súd. Chodenie do NAOS spravidla vedie k dodatočným nákladom a zhoršuje vzťah – preto vyjednávate a snažíte sa nájsť najlepšie riešenie problému.

NAOS určuje silu každého vyjednávača. Vaša sila ako vyjednávača nie je určená tým, že ste väčší, starší alebo bohatší ako druhá strana, ale kvalitou najlepšej alternatívy k vyjednávanému riešeniu. Životaschopný NAOS vám dáva páku na dosiahnutie vášho cieľa. Čím lepší NAOS, tým silnejší si.

Definujte svoj NAOS. Najlepšou alternatívou k riešeniu, o ktorom sa diskutuje, by malo byť meradlo, podľa ktorého pristupujete k potenciálnej dohode. Existujú tri typy alternatív, ktoré by ste mali zvážiť pri navrhovaní NEA.

Po prvé, čo môžete urobiť, aby ste uspokojili svoje záujmy? Alternatívou pri ukončení hry môže byť hľadanie iného dodávateľa (alebo iného zákazníka, ak ste predajca).

Po druhé, ako môžete ovplyvniť druhú stranu, aby rešpektovala vaše záujmy? Medzi takéto „interaktívne“ alternatívy patrí napríklad štrajk a vojna. A do tretice, ako dostať druhú stranu do situácie, kedy bude presadzovať vaše záujmy? Alternatíva zahŕňajúca „tretiu stranu“ môže zahŕňať použitie sprostredkovateľa, arbitráže alebo súdu. Po vypracovaní niekoľkých alternatívnych možností si medzi nimi vyberte tú, ktorá najlepšie vyhovuje vašim záujmom.

Vždy majte NAOS so sebou. Pod extrémnym tlakom a na pokraji paniky sa môžete potľapkať po vrecku a povedať: „To je v poriadku, aj keď sa táto vec pokazí.“

Rozvíjajte svoj NAOS. NAOS sa spravidla neobjavuje v hotovej podobe — treba ho rozvinúť. Ak alternatíva nie je veľmi dobrá, treba podniknúť kroky na jej zlepšenie. Takže napríklad hľadanie inej pozície v tom istom podniku by sa nemalo brať ako NAOS. Lepšie je posnažiť sa a prácu naozaj zmeniť. Ak predávate dom, neváhajte ho ukázať potom, čo jedna osoba prejaví vážny záujem; hľadať ďalších potenciálnych kupcov. Ak vašej spoločnosti hrozí, že ju prevezme nájazdník, pokúste sa nájsť priateľských kupcov alebo zvážte, či si vezmete pôžičku na odkúpenie akcií, pričom spoločnosť prevezmete do súkromia.

Rozhodnite sa, či potrebujete vyjednávať. Po sformulovaní najlepšej alternatívy k diskutovanej dohode by ste si mali položiť otázku: „Je vôbec potrebné vstúpiť do rokovaní? Zamysleli ste sa niekedy nad tým, prečo niektorí ľudia neprestanú vyjednávať s despotickým šéfom, keď už mali skončiť dávno? Alebo prečo zúfalí rodičia stále veria sľubom problémových tínedžerov, z ktorých každý porušuje tak rýchlo ako ten posledný? Zvyk, hanba, vina a strach, to všetko prispieva, ale hlavným dôvodom je, že zamestnanec alebo rodičia zabudli na najlepšiu alternatívu diskutovaného riešenia. Ak by mysleli na NAOS, možno by našli lepší spôsob, ako slúžiť svojim záujmom bez toho, aby museli vyjednávať s prefíkaným a neľútostným protivníkom.

Je možné, že váš NAOS je lepší ako akákoľvek dohoda, ktorú môžete uzavrieť s touto osobou. Pamätajte tiež, že samotný proces vyjednávania si vyžaduje určité náklady. Môže to trvať veľa času a úsilia a v dôsledku toho budete musieť opustiť všetky alternatívne možnosti. Rozhodnutie začať rokovania by sa preto malo dôkladne zvážiť.

Nezabudnite na nebezpečenstvo precenenia kvality vášho NEA. Mnohí konatelia spoločností, ktorí si vypočuli rady sebavedomých právnikov, odmietli vyjednávať a obrátili sa na súd, a potom sa ocitli na pokraji finančného kolapsu. V dôsledku akéhokoľvek súdneho sporu, štrajku alebo vojny jedna z bojujúcich strán – a niekedy aj obe – zistí, že jej NAOS nie je taký dobrý, ako si mysleli. Ak vopred viete, že alternatíva nie je príliš atraktívna, potom vynaložte maximálne úsilie na dohodu.

Určte NAOS protistrany. Poznať najlepšiu alternatívu druhej strany môže byť rovnako dôležité ako formulovať svoju vlastnú. NAOS. To vám dáva predstavu o výzve, ktorá pred vami stojí: vypracovať dohodu, ktorá prekoná ich najlepšiu alternatívu. Tieto informácie vám pomôžu vyhnúť sa dvojitému úsiliu preceňovania alebo podceňovania NAT protistrany. Je celkom možné, že váš NAOS je slabý, ale NAOS protistrany môže byť tiež slabý. Mnohí predajcovia a konzultanti sú presvedčení, že ich zákazníci sú schopní okamžite prejsť ku konkurencii. Často nepredstavujú skutočné náklady na zmenu dodávateľa. Objektívne posúdenie najlepších alternatív ich zákazníkov dodá predajcom istotu pri náročných rokovaniach.

Ak NAOS opačnej strany zahŕňa použitie sily, potom máte možnosť sa vopred pripraviť na konfrontáciu. Takže napríklad, ak je vaša spoločnosť ohrozená nájazdníkom, môžete zmeniť stanovy spoločnosti, aby ste sťažili nepriateľské prevzatie. Premýšľajte o tom, ako neutralizovať účinok nepriateľských akcií nepriateľa.

5. Ponuky

Zváženie záujmov a analýza možností otvára cestu ku kreatívnemu riešeniu problému. Prijatie spravodlivých noriem a vývoj alternatív pomáha vybrať vhodnú možnosť, ktorá bude tvoriť základ návrhu pravdepodobnej dohody.

Aby ste sformulovali rozumnú ponuku, musíte si vybrať možnosť, ktorá vyhovuje vašim najlepším záujmom lepšie ako NAOS. Táto možnosť by tiež mala slúžiť záujmom protistrany lepšie ako jej NAOS a mala by byť založená na spravodlivých štandardoch vždy, keď je to možné. Návrh sa od bežnej verzie líši úplnosťou: návrh je možnou dohodou, s ktorou ste pripravení súhlasiť.

Toto kritérium môže samozrejme spĺňať viacero návrhov naraz. Preto je užitočné mať na pamäti tri možnosti dohody.

o čo sa usiluješ? Mnohí z nás majú vo zvyku dávať si pomerne jednoduché ciele, aby sme sa vyhli «zlyhaniu». Žiaľ, nízke nároky sú často samonaplňujúce. Druhá strana vám väčšinou nedá to, o čo nežiadate. Preto nie je prekvapujúce, že tí, ktorí začínajú s vysokými, no realistickými požiadavkami, dosahujú lepšiu dohodu. Čo však znamená „skutočné“? Hranice reality určuje spravodlivosť a najlepšia alternatíva druhej strany. Stanovte si vysoké ciele.

• Začnite otázkou: „Akú dohodu hľadám? Čo uspokojí moje záujmy a zároveň odstráni hlavné obavy druhej strany — aby bola šanca získať ich súhlas?

S čím ste ochotný súhlasiť? Veľmi často nie je možné získať všetko, čo chcete. Preto je užitočné položiť si druhú otázku: „Aká dohoda, aj keď zďaleka nie ideálna, uspokojí moje hlavné záujmy, aby som s ňou mohol súhlasiť?

Čo si potrpíte? Tretí návrh by mal vychádzať výlučne z vlastného hodnotenia NEA: „Ktorá dohoda uspokojí moje záujmy len o niečo lepšie ako najlepšia alternatíva k diskutovanému riešeniu? Akú dohodu prijmem, aj keď s ťažkosťami? Ak sa vám nedarí dosiahnuť ani takúto dohodu, stojí za zváženie opustiť rokovací stôl a obrátiť sa na alternatívu. Táto možnosť zohráva úlohu „drôteného plotu“, ktorý vám pripomína nebezpečenstvo prijatia dohody horšej ako NEA.

Premýšľajte o týchto troch typoch návrhov nie ako o strnulých pozíciách, ale ako o konkrétnych ilustráciách rôznych možností na uspokojenie vašich záujmov. Nemôžete vopred vedieť, či protistrana bude súhlasiť s vašimi návrhmi. Navyše, v procese vyjednávania sa často nájde riešenie, ktoré ešte lepšie vyhovuje vašim záujmom – ako aj záujmom druhej strany.

opakovanie

Prípravu na rokovanie si možno uľahčiť tým, že sa o ňom porozprávate s niekým iným. Outsider ich ocení sviežim vzhľadom; môže priniesť nové nápady; prinúti vás venovať pozornosť pochybným bodom, ktoré ste si možno nevšimli; a nakoniec vám poskytne morálnu podporu. Preto sa oplatí popremýšľať o nacvičení rokovaní s kolegom či kamarátom. Ďalšou výhodou tohto procesu je, že v tomto prípade nie je možné vyhnúť sa prípravám na rokovania.

Na skúške rozložte všetko, čo sa chystáte povedať protistrane, ako aj svoje reakcie na jej návrhy. Koniec koncov, právnici nacvičujú prejavy v zložitých súdnych procesoch, politici nacvičujú rozhovory pre médiá, vedúci predstavitelia spoločností nacvičujú prejavy akcionárom — prečo si nenacvičíte zložité rokovania? Je lepšie robiť chyby na skúške s kamarátom alebo kolegom ako pri skutočných rokovaniach.

Požiadajte kolegu, aby sa zahral na oponenta a otestujte si svoju silu presvedčenia, schopnosť sústrediť sa na záujmy, možnosti a štandardy. Keď skončíte, spýtajte sa kolegu, čo fungovalo a čo nie. Aké to je byť vaším súperom? Čo by ste mali zmeniť vo svojom konaní? Potom to skúste znova, kým to nebudete mať správne. Ak nemôžete nájsť kolegu alebo kamaráta, ktorý by zahral súpera, skúste si všetko, čo poviete, napísať a nacvičte si to sami.

Skúste predvídať taktiky druhej strany a vopred si premyslite, ako na ne reagovať. Znížite tým pravdepodobnosť, že budete zaskočení. Nebudete zmätení a budete si môcť povedať: „Aha! Vedel som, že to je to, kam to smeruje,“ a ponúkol som pripravenú odpoveď. Toto je hodnota prípravy.

Príprava na navigáciu

V ideálnom prípade prebiehajú rokovania tak, ako ste načrtli v procese prípravy. Začnete tým, že sa pozriete na záujmy a pokúsite sa zistiť, čo každá strana skutočne chce. Potom diskutujete o rôznych možnostiach, hľadáte spôsoby, ako vyhovieť záujmom oboch strán. Uvažujete o rôznych štandardoch spravodlivej dohody, aby ste odstránili rozpory. A nakoniec si vymeníte návrhy a pokúsite sa dosiahnuť obojstranne výhodnú dohodu, ktorá je lepšia pre obe strany, ako sa uchýliť k vlastnému NAOS.

V reálnom svete sa však vaše snahy zapojiť súpera do spoločného procesu riešenia problémov stretávajú so silnými reakciami, nepriateľskými pocitmi, strnulými pozíciami, silnou nespokojnosťou a agresívnym tlakom. Vašou úlohou je zmeniť hru a prejsť od konfrontácie k spoločnému riešeniu problémov a premeniť svojho súpera na partnera na vyjednávanie. Teraz, keď máte dobrú mapu s trasou k cieľu, musíte použiť prelomovú stratégiu na prekonanie prekážok blokujúcich vašu cestu. Ďalších päť kapitol je venovaných príprave na navigáciu.

II. Aplikácia prelomovej stratégie

1. Nereagujte

Vylezte na balkón

Ak sa pozorne pozriete na to, ako sa ľudia medzi sebou rozprávajú, nájdete nespočetné množstvo príkladov bezmyšlienkových reakcií na slová partnera. Bohužiaľ, väčšina konverzácií prebieha takto:

MANŽEL (myslí si, že sa sústredil na problém): Zlato, musíme niečo urobiť s domom. Poriadna sviňa.

MANŽELKA (berie to ako osobný útok): Ty sám nechceš ani pohnúť prstom! Nerobíš ani to, čo sľubuješ. Minulú noc…

MANŽEL (preruší ho): Viem. Viem. Len…

MANŽELKA (nepočúva): ...sľúbil si, že vynesieš smeti. A ráno som to musel niesť sám.

MANŽEL (snaží sa vrátiť k problému): Len nepózujte. Len som chcel povedať, že obaja...

MANŽELKA (nepočúva): A bol si na rade, aby si zobral deti do školy.

MANŽEL (otrávene): Počúvaj! Vysvetlil som, že som mal pracovné raňajky.

MANŽELKA (kričí): Takže tvoj čas je dôležitejší ako môj? Aj ja pracujem! Už ma nebaví byť stále na vedľajšej koľaji!

MANŽEL (obracia sa k plaču): Drž hubu! A kto platí väčšinu účtov?

V procese tejto šarvátky nie sú uspokojené ani záujmy manžela, ktorý chce vidieť poriadok v dome, ani záujmy manželky, ktorá chce viac pomáhať s domácimi prácami. To však dvojici neprekáža. Akcia spôsobuje reakciu, reakcia spôsobuje reakciu a hádka pokračuje. Podľa rovnakého scenára sa rozvinie spor medzi obchodnými partnermi o to, kto obsadí kanceláriu na konci chodby, ako aj spor medzi odborovou organizáciou a administratívou o podmienkach pracovnej zmluvy alebo územný konflikt medzi etnické skupiny.

Tri prirodzené reakcie

Ľudské bytosti sú reagujúce stroje. V ťažkej situácii prirodzene reagujeme reflexívne, teda bez rozmýšľania. Tu sú tri najbežnejšie typy reakcií.

• opätovať ranu. Keď čelíte útoku zo strany súpera, inštinktívne sa ponáhľate späť do útoku a vraciate úder — podľa princípu «ako príde, tak zareaguje». Ak vaši súperi zaujmú tvrdú a extrémnu pozíciu, urobíte presne to isté.

Niekedy takáto odpoveď ukáže súperom, že môžete hrať vyrovnane a zastaví ich. Oveľa častejšie však takáto stratégia vedie k márnej a nákladnej konfrontácii. Svojou reakciou ospravedlňujete nerozumné správanie súpera. Myslí si: „Predpokladal som, že ma chceš dostať. A tu je dôkaz." Potom často nasleduje eskalácia konfliktu – hádka, tlak firiem, právne kroky alebo vojna.

Vezmime si napríklad jedného z lídrov spoločnosti, ktorý vyvinul nový informačný systém pre výrobu. Implementácia systému si vyžaduje súhlas riaditeľov podnikov v celej krajine. Takýto súhlas dali všetci lídri, okrem riaditeľa najväčšieho závodu v Dallase, ktorý povedal: „Nechcem, aby vaši ľudia strkali nos do mojich záležitostí. Musím byť zodpovedný za všetko, čo sa tu deje. Zvládnem to aj bez teba." Vývojár systému urazený odmietnutím pohrozil, že sa bude sťažovať prezidentovi spoločnosti, čo však riaditeľa ešte viac rozhnevalo. Výsledok: Výzva na prezidenta spoločnosti mala opačný efekt a ukázala, že vývojár informačného systému nevie nájsť spoločnú reč s kolegami. Prezident navyše odmietol do konfliktu zasiahnuť a nový informačný systém zostal projektom.

Spätným úderom pravdepodobne nedosiahnete uspokojenie konkrétnych záujmov a dlhodobé vzťahy sa pravdepodobne poškodia. Ak vyhráte bitku, prehráte vojnu.

Ďalším problémom je, že ľudia, ktorí používajú silu, zvyčajne vedia, čo robia. Je dosť možné, že práve rátajú s odvetným útokom. Podľahnete provokácii a začnete hrať ich hru podľa ich pravidiel.

• Poddaj sa. Opačnou reakciou na odvetu je ústupok. Druhá strana vás môže dostať do takej ťažkej pozície, že sa podvolíte, hoci len preto, aby ste záležitosť čo najrýchlejšie ukončili. Vyvíja na vás nátlak a obviňuje vás z blokovania dohody. Chcete niesť zodpovednosť za zdĺhavé rokovania, poškodené vzťahy a premárnenú príležitosť, ktorá sa vám raz stane? Nie je lepšie sa len dohodnúť s oponentmi?

Mnoho ľudí uzatvára dohody a nasledujúce ráno si pláca po čele a zúfalo zvolá: „Ako som mohol byť taký hlúpy? S čím som súhlasil? Mnohí z nás podpisujú zmluvy – napríklad pri kúpe auta – bez toho, aby si prečítali poznámky vytlačené malým písmom. prečo? Pretože je predajca na vrchole našej mysle, deti sa chcú dostať domov v novom aute a my sa bojíme, že budeme vyzerať hlúpo, keď sa budeme pýtať na zmluvu, na ktorú aj tak nevieme prísť.

Ústupok zvyčajne vedie k neuspokojivému výsledku. Zostáva vám nepríjemný pocit, že ste boli „vyjebení“. Navyše tým ospravedlňujete zlé správanie protistrany a získate povesť slabocha, čo vaši súčasní aj budúci protivníci určite nevyužijú. Rovnako ako oddávanie sa detským rozmarom takéto správanie dieťaťa len posilňuje, ustupovanie agresívnemu človeku vyvoláva výbuchy agresie v budúcnosti. Možno sa vám hrozná postava šéfa alebo klienta zdá úplne nekontrolovateľná, ale nie je to tak – postavu možno ovládať. Je nepravdepodobné, že by urobili rovnaké škandály svojim nadriadeným.

Niekedy sa stratíme a začneme potešiť nespútaného človeka, utešujúc sa ilúziou, že ústupok pomôže zbaviť sa ho raz a navždy a už sa s ním nebudeme musieť zaoberať. Najčastejšie sa však takíto ľudia vracajú a požadujú nové ústupky. Mierumilovnosť má totiž aj nevýhodu. Je zbytočné dúfať, že kŕmením tigrím mäsom z neho urobíte vegetariána.

• Na rozbitie vzťahov. Treťou inštinktívnou reakciou je prerušenie vzťahov s osobou alebo firmami, s ktorými je ťažké sa vysporiadať. Rozvedieme sa s manželom, skončíme v práci alebo opustíme spoločný projekt.

Niekedy sa táto stratégia vypláca. Stáva sa, že je lepšie prerušiť osobné alebo obchodné vzťahy, ako byť ponižovaný alebo zapletený do nekonečných konfliktov. V niektorých prípadoch medzera pomôže postaviť súpera na miesto a ten sa začne správať inteligentnejšie.

Materiálne aj emocionálne náklady na medzeru sú však veľmi vysoké. Ide o stratu klienta, krach kariéry či rozpad rodiny. Najčastejšie je rozpad vzťahu dôsledkom zhonu, ktorý neskôr ľutujeme. Každý z nás má známych, ktorí sklamaní zo šéfa alebo manžela unáhlene prerušia vzťahy bez toho, aby si dali šancu ich zlepšiť. Často nesprávne interpretujú správanie protivníka a nesnažia sa dosiahnuť porozumenie. Zvyk ukončiť vzťahy vedie k stagnácii – nikdy nič nedosiahnete a musíte začať odznova.

Nebezpečenstvo inštinktívnej reakcie

Inštinktívnou reakciou zabúdame na svoje záujmy. Zvážte reakciu Pentagonu na iránsku rukojemnícku krízu v rokoch 1979-1981.

Krátko po zajatí rukojemníkov sa reportér spýtal predstaviteľa Pentagonu, akú pomoc môže armáda poskytnúť na ich oslobodenie. Predstaviteľ odpovedal, že akákoľvek akcia by ohrozila životy amerických občanov. Pentagon, pokračoval, pripravuje prísne opatrenia, ktoré treba prijať po prepustení rukojemníkov. Jeho zdôvodnenie je však nelogické. Prečo by iránski študenti prepustili rukojemníkov, ak s istotou vedia, že bude nasledovať odplata zo strany Spojených štátov? Pentagon urobil veľmi častú chybu, keď si pomstu zamieňal s výsledkami.

Opačná strana často počíta s vašou inštinktívnou reakciou. Prvou obeťou útoku je vaša objektivita – základná vlastnosť pre efektívne vyjednávanie. Oponenti sa vás snažia zmiasť a pripraviť o schopnosť jasne a logicky myslieť. Chcú vás navnadiť ako rybu a prinútiť vás robiť, čo chcú. Oplatí sa podľahnúť emóciám — a máte na háku.

Sila protichodnej strany do značnej miery závisí od schopnosti vyvolať vo vás inštinktívnu reakciu. Zamysleli ste sa niekedy nad tým, prečo sa malej skupinke teroristov na Blízkom východe podarí upútať pozornosť celého sveta a pripraviť vodcu o najmocnejšiu moc planéty o spánok? K tomu stačí zachytiť Američana kráčajúceho po ulici. Samotní únoscovia nemajú žiadnu významnú moc – silných ich robí reakcia americkej spoločnosti.

Dokonca ak inštinktívna reakcia nespôsobí vážnu chybu, výsledkom je kontraproduktívny cyklus akcia-reakcia. Opýtajte sa manželky, prečo kričí na svojho manžela, a budete počuť odpoveď: "Pretože on kričí na mňa." Položte rovnakú otázku svojmu manželovi a on povie to isté: "Pretože na mňa kričí." Inštinktívna reakcia problém len prehĺbi. Na hádku sú potrební dvaja, rovnako ako tango.

Vylezte na balkón

Ak neradi počúvate, že prispievate k rozvoju začarovaného kruhu akcií a reakcií, ponáhľam sa vás uistiť – tento cyklus môžete kedykoľvek prerušiť a jednostranne. ako? Nereaguj. Z počiatočného kurzu fyziky vieme, že «na každú akciu existuje rovnaká a opačne orientovaná reakcia». Tento Newtonov zákon však platí len pre neživé predmety, a nie pre ľudskú psychiku. Objekty reagujú. Osoba je schopná obmedziť reakciu.

Príbeh O. Henryho, «Náčelník Červenokožcov», je názornou ilustráciou toho, akým mocenským obmedzením môže byť. Rodičia, ktorým bol unesený syn, na požiadavky únoscov nijako nereagovali. Chlapec sa časom zmenil na bremeno pre zločincov a tí boli pripravení zaplatiť rodičom, aby dieťa zobrali. Príbeh odhaľuje psychologickú hru, ktorá je určená reakciou človeka. Rodičia zadržiavali inštinktívnu reakciu a zničili plány zločincov.

Keď sa ocitnete v ťažkej situácii, musíte ustúpiť, zhromaždiť svoje myšlienky a objektívne posúdiť stav vecí. Predstavte si, že rokovania prebiehajú na divadelnom javisku a vy vyjdete na balkón visiaci nad javiskom. „Balkón“ je metaforou pre psychologické oddelenie. Z výšky balkóna môžete pokojne analyzovať konflikt, takmer ako vonkajší pozorovateľ. Môžete predkladať konštruktívne návrhy v mene oboch strán a hľadať uspokojivé riešenie sporu.

V starodávnom japonskom umení šermu sú študenti povzbudzovaní, aby sa na svojho súpera pozerali, akoby to bola vzdialená hora. Veľký samuraj Musashi to nazval „pohľadom z diaľky na blízke veci“. Táto definícia je plne aplikovateľná na pohľad z balkóna.

Vyliezť na balkón znamená dištancovať sa od prirodzených impulzov a emócií.

V tomto smere je názorný príklad Janet Jenkinsovej, ktorá uzavrela multimiliónový obchod na predaj televíznych programov káblovej sieti. Hodinu po začatí záverečného kola rokovaní so zástupcom káblovej siete vtrhol do kancelárie šéf firmy. Kritizoval Janetin produkt, spochybňoval jej osobnú integritu a požadoval radikálne zmeny v podmienkach zmluvy. Janet sa však podarilo ovládnuť svoje emócie a psychicky „ísť na balkón“. Uvedomila si, že obranou či protiútokom len prileje olej do ohňa a k kontraktu sa už viac nepriblíži. Nechala teda len šéfa firmy prehovoriť. Potom, čo dokončil svoju nahnevanú reč a odišiel, sa Janet na minútu ospravedlnila – zdanlivo, aby si zatelefonovala, ale v skutočnosti sa upokojila.

Keď sa vrátila k rokovaciemu stolu, zástupca káblovej siete sa na ňu pozrel a spýtal sa: "Takže späť tam, kde sme skončili?" Inými slovami, dával jej vedieť: „Ignorujte, čo hovorí šéf. Práve vypúšťal paru. Vráťme sa k veci." Ak by sa Janet nedokázala uskromniť, rokovania by zašli ďaleko. Ale „vyliezla na balkón“ a mohla pokojne uzavrieť rokovania a uzavrieť dohodu.

Pred začiatkom rokovaní by ste mali «ísť na balkón» – ako prípravu. Okrem toho je potrebné pri prvej príležitosti „ísť na balkón“ v procese vyjednávania. Správanie opačnej strany vás bude neustále provokovať k inštinktívnej reakcii. Nesmiete však ani na chvíľu zabudnúť na konečný cieľ.

Vaším cieľom je dohoda, ktorá vyhovuje vašim záujmom viac ako najlepšia alternatíva. Okrem toho musí dohoda uspokojovať aj záujmy protistrany. Keď už máte cieľ, musíte sa sústrediť na jeho dosiahnutie. Nie je to ľahké. Keď ste nahnevaní alebo zahnaní do kúta, chcete sa na svojho súpera vykašľať. Depresia a strach spôsobujú túžbu skončiť a odísť. Ako sa vysporiadať so svojimi prirodzenými reakciami?

Pomenujte hru

Veľmi často ste natoľko pohltení tým, čo sa deje, že si neuvedomujete svoju reakciu. Vašou prvou úlohou je preto pochopiť taktiku opačnej strany. Naši vzdialení predkovia verili, že je možné zneškodniť zlého ducha tým, že ho pomenujeme. To isté platí pre nečestné triky - rozpoznajte ich a stratia svoju silu.

Tri druhy taktiky

Taktík je veľa, ale všetky sa dajú rozdeliť do troch kategórií: obmedzujúce, agresívne a zavádzajúce.

• Prekážka. Taktika obštrukcie je odmietnutie akýchkoľvek ústupkov. Protistrana vás môže presvedčiť, že nemá priestor na manévrovanie a že ich jedinou možnosťou je ich pozícia. Obštrukcia môže mať formu hotovej veci: „Čo sa stalo, stalo sa. Nič sa nedá zmeniť.» Niekedy sa protistrana odvoláva na firemnú politiku: „Nemôžem vám pomôcť. Je to firemná politika." Je možné apelovať aj na predchádzajúce záväzky: «Sľúbil som, že sa vzdám funkcie šéfa zväzu, ak nezískam osempercentné navýšenie.» Druhá strana sa môže uchýliť k nekonečným meškaniam: "Budeme vás kontaktovať." Alebo budete počuť kategorický výrok: „Ako chceš. Možno nebudete súhlasiť." Akúkoľvek inú ponuku odmietajú.
• Útoky. Útoky sú agresívne praktiky, ktorých cieľom je zastrašiť vás až do bodu, kedy súhlasíte s podmienkami súpera. Pravdepodobne najčastejšou formou útoku je hrozba následkov, ak ich ponuku neprijmete: „Súhlas, alebo inak...“ Druhá strana môže kritizovať vašu ponuku („Vaše čísla sa nesčítajú!“), vašu kompetenciu („“ Ste na tejto pozícii nový, však?“), svoj status a autoritu („Chceme hovoriť s tým, kto v skutočnosti rozhoduje!“). Agresor vás bude urážať, dráždiť a nasrať, kým si nepríde na svoje.
• Triky. Podvod je taktika určená na získanie ústupkov podvodnými prostriedkami. V tomto prípade druhá strana využíva vašu dôveru – oponentov považujete za čestných a úprimných. Jedným z týchto trikov je manipulácia s údajmi, teda používanie falošných, nafúknutých alebo nekonzistentných čísel. Ďalším trikom je «nedostatok autority», kedy sa vás protivník snaží presvedčiť, že má patričnú autoritu, a potom, čo od vás dostane ústupky, tvrdí, že rozhodnutia robí niekto iný. Ďalší trik sa nazýva «dodatky», keď druhá strana kladie dodatočné požiadavky po tom, čo vás presvedčí, že došlo k dohode.

Rozpoznať taktiku

Ak chcete úspešne čeliť taktike súpera, musíte ju rozpoznať.. Ak chápete, že druhá strana používa taktiku filibusterov, potom je menej pravdepodobné, že uveríte jej nedostatku flexibility. Po včasnom rozpoznaní útoku sa nestanete obeťou strachu a nepohodlia a keď uvidíte trik včas, nepodľahnete podvodu.

Ilustrujme si to na príklade.

Pán a pani Albinovci práve predali svoj dom – alebo si to aspoň mysleli, keď si balili veci, aby sa mohli nasťahovať. Potom však kupujúci, pán Meloni, požadoval štvormesačné oneskorenie pri podpise dokumentov, pretože nemohol predať jeho dom. Navyše odmietol zaplatiť rodine Albinovcov odškodné za meškanie. Tí si zase povedali, že budú hľadať iného kupca. „Viete,“ odpovedal pán Meloni, „máte veľké šťastie, že máte do činenia so mnou. Našli by sa takí, ktorí by vás zažalovali za pokus predať dom inému. Konanie by sa mohlo ťahať mnoho rokov a celý ten čas by bol váš majetok zatknutý... Sme však takmer priatelia a som si istý, že sa nám všetkým týmto problémom podarí predísť.

Po rozlúčke s pánom Melonim si pán Albin vydýchol a povedal svojej žene: „Vďaka Bohu, že nebude žalovať. Inak by sme tu uviazli roky. Možno mu dať trochu? Na čo pani Albinová odpovedala: „Zlatko, práve si sa veľmi dobre zastrašil a ani si si to nevšimol. Mal by byť zažalovaný a podľa toho by sme sa s ním mali vysporiadať.“ Pán Albin zareagoval na taktiku pána Meloniho presne tak, ako pán Meloni zamýšľal, strach. Ale pani Albinovej sa podarilo potlačiť emócie, keď spoznala hru.

Najčastejšie sú tieto triky úspešné kvôli vašej nevedomosti. Predpokladajme, že vám klient povie, že je spokojný s dohodou, ale že jeho partner nepodpíše zmluvu bez výrazných zmien. Neuvedomujúc si, že používa partnera ako „zlého človeka“, môžete nevinne súhlasiť so zmenami v zmluve. Po pochopení taktiky opačnej strany sa budete mať na pozore.

Najťažšie je rozpoznať lži. Musíte hľadať nesúlad — medzi slovami oponentov a ich predchádzajúcimi vyjadreniami alebo činmi, výrazmi tváre, rečou tela, intonáciou atď. Klamári vedia, ako narábať so slovami, ale ovládať vzrušenie, ktoré mení farbu hlasu, je oveľa ťažšie. Rovnako ťažké je kontrolovať symetriu vašej tváre – napríklad úsmev klamára môže vyjsť pokrivený. Nezabúdajte však, že úzkosť môže byť spôsobená aj inými príčinami a na jedno jediné znamenie sa nedá spoliehať. Musíte hľadať súbor znakov.

Sledovať taktiku súpera znamená byť pozorný, no nie prehnane podozrievavý. Niekedy je správanie človeka jednoducho nesprávne interpretované. Jedným z najznámejších obrázkov politiky v nedávnej histórii je sovietsky premiér Nikita Chruščov, ako búši čižmou o pódium počas svojho prejavu v OSN v roku 1960. Všetci brali jeho senzáciu ako taktiku zameranú na zastrašovanie Západu – muža, ktorý si klope topánku na pódiu môže bez váhania použiť jadrovú zbraň. O tridsať rokov neskôr Chruščovov syn Sergej vysvetlil, že to jeho otec nemal na mysli. Chruščov, ktorý takmer nebol mimo Sovietskeho zväzu, počul, že Západ miluje búrlivé politické debaty. Divákom teda ukázal, čo si mysleli, že chcú vidieť. Prítomní boli šokovaní a najviac z toho bol prekvapený samotný Chruščov. Len sa snažil vyzerať ako „jeho priateľ“. To, čo sa stalo synonymom nepredvídateľnosti Rusov, bolo v skutočnosti výsledkom bežných nedorozumení medzi ľuďmi rôznych kultúr.

Preto by ste mali zapnúť radar, ale nenosiť brnenie. V duchu si všimnite možnú lesť alebo tajný útok. Neutralizujte to vedomosťami a berte to do úvahy ako pravdepodobnosť, nie ako nevyvrátiteľný fakt. Hľadajte ďalšie dôkazy a pamätajte, že ťažkí protivníci sa zriedka obmedzujú na jednu taktiku.

Tréning Borisa Polgeima v Sintone

• Rokovania bez porážky

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​