CRM systémy

CRM systém je program, ktorý uchováva všetky údaje o existujúcich a potenciálnych zákazníkoch (mená, kontakty, história konverzácií) a tieto informácie spravuje. Takmer všetky moderné CRM sú schopné automatizovať mnoho každodenných úloh, zhromažďovať a analyzovať štatistiky, segmentovať zákaznícku základňu, plánovať akcie atď.

Čo sú CRM systémy v jednoduchosti

CRM-systém je skratka pre Customer Relationship Management, čo v preklade z angličtiny znamená „riadenie vzťahov so zákazníkmi“. Automatizovaný softvér však nezohľadňuje len vzťahy so zákazníkmi, jeho funkčnosť je oveľa širšia. Obrazne povedané, CRM je obehový systém organizácie. V prvom rade ide priamo o katalóg zhotoviteľov – zákazníkov, dodávateľov a partnerov.

Čo potrebujete vedieť o CRM systémoch v prvom rade

Univerzálny CRM systém je zriedkavý. Niektoré programy spravidla vykonávajú niektoré úlohy lepšie ako iné. V závislosti od svojich možností patrí každý CRM systém do jednej z nasledujúcich kategórií:

Týmto spôsobom, operačný systém CRM bude vynikajúcim riešením pre tých, ktorí sa zaoberajú predajom a marketingom a chcú automatizovať pracovný tok pomocou softvéru na vykonávanie každodenných rutinných úloh. 

Na druhej strane analytické CRM optimalizuje pracovné postupy, ktoré priamo nesúvisia so spotrebiteľmi. Jeho hlavným cieľom je analyzovať, zlepšovať rozvoj a posilňovanie zamestnancov v rámci spoločnosti. 

Kolektívny CRM systém má za cieľ uspokojiť potreby zákazníkov prostredníctvom interakcie medzi všetkými oddeleniami v spoločnosti (technická podpora, obchodné oddelenie, marketingové oddelenie). Takéto CRM vám umožňuje zdieľať informácie, kontrolovať a zlepšovať cestu zákazníka.

Ako funguje CRM systém?

CRM pomáha kompetentne štruktúrovať obchodné procesy – to je jeho hlavná funkcia. Navonok sa takýto systém podobá štandardnej excelovej tabuľke, ktorá uchováva zákaznícku základňu. Program automaticky zobrazuje údaje, keď zamestnanci organizujú svoju interakciu so zákazníkmi. CRM umožňuje každému zamestnancovi viesť klienta, aj keď s ním predtým komunikoval iný manažér.

Funkcie programu sú upravené podľa pokynov obchodného oddelenia – hlavnou možnosťou systému je štandardizácia a optimalizácia práce administrátora pri komunikácii so zákazníkmi.

CRM systém uzatvára všetky drobné úlohy, ktoré správca vykonáva. Jej zoznam úloh vyzerá takto:

• Vytvárajte dokumenty pomocou šablón
• Prijatie žiadosti
• Odoslanie správy klientovi
• Generovanie úloh pre administrátorov
• Vytvárajte online prehľady
• Výpočet nákladov na služby
• Sledovanie dátumu transakcie

Aké sú výhody CRM systémov

Zavedenie CRM výrazne zvyšuje počet zákazníkov, zvyšuje konverziu a vedie k zvýšeniu opakovaného predaja. Výhody softvéru sú mnohé. 

• Po prvé, užívateľsky príjemné rozhranie pracovať s klientmi. CRM systém šetrí zákaznícku základňu, zhromažďuje históriu interakcií s nimi, analyzuje úroveň lojality zákazníkov k spoločnosti a automatizuje procesy transakcií so zákazníkmi. Vďaka tejto funkcionalite program pomôže nestratiť klienta, ktorý o spoločnosť prejavil záujem.
• Druhá výhoda je generovanie analytických správ v režime online. Pomocou CRM môžete kontrolovať pracovný tok a prácu zamestnancov spoločnosti. Systém vám tiež umožňuje plánovať rozvrh práce a dovolenky zamestnancov, analyzovať fázy predajného lievika a zbaviť sa neefektívnych reklamných kanálov - za to je zodpovedný špeciálny modul, ktorý vám umožňuje sledovať cestu klienta z fázy. od vstupu na stránku až po dokončenie nákupu.
• Ďalšou dôležitou výhodou softvéru je Automatizácia workflow. Vďaka tejto funkcii sa výrazne znižuje záťaž manažérov a eliminujú sa chyby v dôsledku nepozornosti zamestnancov. Systém zaznamenáva všetky akcie do databázy a upozorňuje manažérov spoločnosti na naliehavé úlohy (uskutočnenie dôležitého hovoru alebo odoslanie listu). Nástroje CRM systému tiež zjednodušujú správu dokumentov prostredníctvom interných šablón a skriptov.

Čo podnik potrebuje CRM systémy

CRM systém sa stane nepostrádateľným pomocníkom pre malé podniky aj veľké holdingy. Pre každú činnosť, ktorá vyžaduje softvér, existujú kľúčové funkcie. V prvom rade by mal mať šéf firmy záujem o dlhodobé vzťahy so zákazníkmi, s nárastom opakovaných a doplnkových predajov a je pre neho dôležité viesť si históriu interakcií so zákazníkmi, nahrávanie listov a hovorov. 

Softvér bude tiež potrebný v každej spoločnosti, v ktorej je potrebný automatický prenos e-mailov a SMS správ. Tento spôsob interakcie so zákazníkmi je vhodný napríklad pre akýkoľvek internetový obchod alebo pre sieť čerpacích staníc, ktorá má svojich stálych návštevníkov. Vďaka automatizácii bude systém schopný zablahoželať zákazníkom k narodeninám a iným sviatkom, informovať ich o prebiehajúcich akciách a rozoslať špeciálne ponuky.

CRM tiež využíva zákaznícku základňu na vytváranie prispôsobených ponúk, ako je poskytovanie osobnej zľavy na základe predchádzajúcich nákupov alebo diskusia o novej službe, ktorú si zákazník raz vyžiadal. Softvér bude napríklad prínosom pre malé fitness štúdiá aj pre veľké športové komplexy. 

Vo všeobecnosti takýto program umožňuje každému manažérovi nastavovať a upravovať úlohy, kontrolovať implementáciu v súlade s termínom a monitorovať výkon každého zamestnanca – a to všetko na diaľku. 

Dá sa zaobísť bez CRM systému?

Niekedy implementácia CRM systému nemusí priniesť hmatateľné výhody a narušiť stabilnú prevádzku už zavedených obchodných procesov. Niekedy sú náklady na používanie a údržbu takéhoto softvéru neopodstatnené a neefektívne. 

Softvér napríklad nebude potrebovať taký podnik, v ktorom len viacerých kupujúcich a dodávateľov. Tiež bez CRM môže robiť monopolistov – bez konkurencie netreba budovať zákaznícku základňu, pretože tá je už stabilná. Sú oblasti podnikania, na ktoré sa predaj zameriava prechádzajúce a náhodné vlákno klientaako sú cestné kaviarne.

Ale mnohé moderné spoločnosti, aj keď nemajú záujem rozširovať svoju zákaznícku základňu, mnohé chcú zlepšiť efektivitu a lojalitu zákazníkov, zlepšiť interakciu medzi oddeleniami, sledovať dôležité ukazovatele online – v tomto prípade bude CRM systém dobrým integrovaným riešením.

Aké údaje zhromažďujú CRM systémy?

V prvom rade zbierajú CRM systémy osobné údaje – Softvér obsahuje kontaktné údaje zákazníkov, demografické a geografické údaje a informácie súvisiace s cieľmi spoločnosti prostredníctvom dotazníkov alebo spotrebiteľských prieskumov. Stojí za zmienku, že CRM systém je pohodlný a bezpečný spôsob uchovávania osobných údajov – ak sa prijmú všetky preventívne opatrenia, možnosť úniku údajov je prakticky vylúčená. 

Okrem toho softvér zbiera údaje o všetkých transakcie. Z informácií o transakciách môžete zistiť príjmy a výdavky, ako aj to, ako rýchlo sú zamestnancom fakturované a ako rýchlo ich klient platí.

Aj CRM zbiera komunikačné údaje. Meria čas odozvy zákazníkov na e-maily, hovory a iné správy a následne počíta počet prichádzajúcich a odchádzajúcich správ. Pomôže to sledovať a v budúcnosti analyzovať, ktorý spôsob interakcie si zákazníci vyberajú častejšie. Ku každému tak môžete nájsť individuálny prístup. Napríklad introverti si vyberú e-mail, chat a budú šťastní, zatiaľ čo zaneprázdnení ľudia budú preferovať telefonické rozhovory. To umožňuje spoločnosti, aby bola komunikácia pohodlná, obchodná a nepremenila ju na otravný spam.

Príklady hlavných CRM systémov v našej krajine v roku 2022

V súčasnosti existuje veľké množstvo CRM systémov s cloudovým aj lokálnym úložiskom. Hlavné CRM systémy v našej krajine v roku 2022 sú tieto programy:

Pokyny krok za krokom na implementáciu CRM systému

CRM-systém pomáha riešiť mnohé problémy spoločnosti: automatizuje reporty a kontroluje prácu zamestnancov. Pred zavedením moderného softvéru do vášho podnikania sa musíte na túto fázu krok za krokom plne pripraviť:

1. Rozhodnite sa o cieľoch a zámeroch firmy

Úplne prvým a najdôležitejším krokom je pochopiť, aké ciele a ciele spoločnosť sleduje – to vám pomôže vybrať si užitočný softvér. Cieľom spoločnosti môže byť napríklad aktivácia zákazníckej základne, zvýšenie konverzie aplikácií na predaj produktu, automatizácia pracovného toku a reportingu, zlepšenie predajného lievika, zvýšenie opakovaného predaja, ako aj pohodlné rozhranie na analýzu projekty spoločnosti.

2. Vypočítajte si rozpočet na nákup licencovaného softvéru a zvážte ponuky od predajcov CRM 

Ďalej je potrebné určiť minimálne a maximálne náklady a zvážiť ponuku od predajcov CRM na základe potrieb spoločnosti. Ak chcete napríklad vybrať možnosti, ktoré zodpovedajú vášmu rozpočtu, potrebujete poznať vstupné údaje: náklady na mesačnú údržbu softvéru alebo cenu nákupu plnej licencie. Je potrebné brať do úvahy aj náklady na IT infraštruktúru (servery, doplnkový softvér, cloudové technológie).

3. Audit obchodného modelu

Počas procesu auditu je potrebné zhromaždiť všetky informácie o podnikových procesoch a rozdeliť ich do kategórií, ktoré je potrebné v prvom rade automatizovať.

Po vykonaní auditu a popísaní obchodných procesov ich integračný špecialista z developerskej spoločnosti prenesie do CRM systému.

4. Určenie počtu užívateľov

Po vykonaní analýzy a výbere poskytovateľa softvéru je potrebné určiť počet používateľov systému – je potrebné spočítať zakúpené licencie a nakonfigurovať prístup. Zoznam môže zahŕňať zamestnancov na plný úväzok, vzdialených zamestnancov, nezávislých pracovníkov, manažérov a technikov.

5. Inštalácia CRM systému a jeho integrácia do podnikových procesov

Po úspešnom absolvovaní všetkých etáp implementácie CRM systému a jeho inštalácie zostáva zaškoliť kľúčových zamestnancov pre prácu so softvérom a maximálne využitie poskytovanej funkcionality. Stojí za zmienku, že veľa vývojárov má podpornú službu, ktorá pomáha so zložitými problémami.

Hlavné chyby pri implementácii CRM systému

1. Prvou a hlavnou chybou je nedostatočná organizácia obchodných procesov. Ak si firma nerozdelí zodpovednosti a nedefinuje funkcionalitu každého zamestnanca, tak zavedenie CRM systému samo o sebe nezachráni firmu pred chaosom. Pred prechodom na CRM je potrebné zaviesť všetky obchodné procesy v organizácii.
2. Druhou hlavnou chybou je nesprávne vybudovaný predajný lievik (cesta klienta od ponuky firmy k nákupu) pri transakciách. Napríklad existuje príliš veľa fáz transakcie, ktoré klient nie je pripravený prejsť, alebo sa opakujú s iným znením. Musíte analyzovať svoj predajný lievik, aby ste zistili, či v ňom nie je nadbytočnosť. Spravidla tým trpia spoločnosti, ktoré s CRM len začínajú.
3. Ďalšou chybou je nepochopenie významu CRM systému zamestnancami vo firme. Je potrebné urobiť niekoľko stretnutí a povedať personálu, čo vy osobne chcete od implementácie systému získať, čo získa a aké výsledky získa celá spoločnosť.
4. A posledná vec, ktorá môže prekážať pri práci, sú ďalšie nepotrebné polia v rozhraní CRM. Napríklad veľké množstvo vytvorených polí, ktoré sa na prvý pohľad zdajú nevyhnutné, môže prekážať pri práci so softvérom. Zamestnanec zodpovedný za implementáciu CRM musí neustále brať do úvahy potreby zamestnancov spoločnosti a vzniknuté ťažkosti, aby si sám nakonfiguroval systém alebo poslal konfiguračné požiadavky vývojárovi alebo integrátorovi.

Populárne otázky a odpovede

Redakcia KP požiadala o odpovede na najčastejšie otázky čitateľov o CRM systémoch Tatyana Gazizullina, výkonná riaditeľka systémového integrátora CRM MOSC.