Ako prestať byť obeťou okolností

Neustále sa ocitáme v situáciách, kedy na nás ľudia presúvajú zodpovednosť a ani si nevšimneme, ako to isté robíme my sami. Ale toto nie je cesta k úspechu. John Miller, obchodný kouč a autor metodiky rozvoja osobnej zodpovednosti, vám na príkladoch zo svojho života presne povie, ako prevziať zodpovednosť a prečo ju potrebujete.

Osobná zodpovednosť

Zastavil som na benzínke na kávu, ale kanvica na kávu bola prázdna. Obrátil som sa na predavača, ale on ukázal prstom na kolegu a odpovedal: „Za kávu zodpovedá jej oddelenie.

Pravdepodobne si pamätáte tucet podobných príbehov zo svojho života:

• „Správa predajne nezodpovedá za veci odložené v skrinkách“;
• „Nemôžem si nájsť normálnu prácu, pretože nemám kontakty“;
• „Talentovaní ľudia nedostávajú šancu preraziť“;
• "Manažéri dostávajú milióny ročných odmien, ale za 5 rokov práce som nedostal ani jeden bonus."

To všetko sú aspekty nerozvinutej osobnej zodpovednosti. Oveľa menej často sa stretnete s opačným príkladom: poskytli dobré služby, pomohli v ťažkej situácii, rýchlo vyriešili problém. Mám to.

Vbehla som do reštaurácie najesť sa. Času bolo málo a návštevníkov bolo veľa. Okolo sa ponáhľal čašník s horou špinavého riadu na podnose a spýtal sa, či som bol obsluhovaný. Odpovedal som, že ešte nie, ale rád by som si objednal šalát, rožky a diétnu kolu. Ukázalo sa, že tam nie je žiadna cola a musel som požiadať o vodu s citrónom. Čoskoro som dostal objednávku a o minútu diétnu kolu. Jacob (tak sa volal čašník) pre ňu poslal svojho manažéra do obchodu. Sama som to nezvládla.

Bežný zamestnanec nemá vždy príležitosť preukázať skvelé služby, ale proaktívne myslenie je dostupné každému. Stačí sa prestať báť prevziať zodpovednosť a venovať sa svojej práci s láskou. Proaktívne myslenie je odmenené. O pár mesiacov neskôr som sa vrátil do reštaurácie a zistil som, že Jacoba povýšili.

Zakázané otázky

Nahraďte otázky týkajúce sa sťažnosti akčnými otázkami. Potom môžete vyvinúť osobnú zodpovednosť a zbaviť sa psychológie obete.

"Prečo ma nikto nemiluje?", "Prečo nikto nechce pracovať?", "Prečo sa mi to stalo?" Tieto otázky sú neproduktívne, pretože nevedú k riešeniu. Ukazujú len, že ten, kto sa ich pýta, je obeťou okolností a nie je schopný nič zmeniť. Je lepšie sa úplne zbaviť slova „prečo“.

Existujú ďalšie dve triedy „nesprávnych“ otázok: „kto“ a „kedy“. "Kto je za to zodpovedný?", "Kedy budú opravené cesty v mojej oblasti?" V prvom prípade presúvame zodpovednosť na iné oddelenie, zamestnanca, šéfa a dostávame sa do začarovaného kruhu obvinení. V druhom — máme na mysli, že môžeme len čakať.

Novinár v novinách faxuje žiadosť tlačovej službe a čaká na odpoveď. Deň druhý. Som lenivý volať a uzávierky článku sa krátia. Keď nie je kam odložiť, zavolá. Pekne sa s ním porozprávali a ráno poslali odpoveď. Trvalo to 3 minúty a práca novinára sa vliekla 4 dni.

Správne otázky

"Správne" otázky začínajú slovami "Čo?" a „Ako?“: „Čo môžem urobiť, aby som sa zmenil?“, „Ako dosiahnuť, aby bol zákazník lojálny?“, „Ako pracovať efektívnejšie?“, „Čo by som sa mal naučiť, aby som firme priniesol väčšiu hodnotu? “

Ak nesprávna otázka vyjadruje postavenie človeka, ktorý nie je schopný nič zmeniť, potom správne otázky podnecujú k akcii a formujú proaktívne myslenie. "No, prečo sa mi to deje?" nevyžaduje odpoveď. Toto je skôr sťažnosť ako otázka. "Prečo sa to stalo?" pomáha pochopiť dôvody.

Ak sa bližšie pozriete na «nesprávne» otázky, ukáže sa, že takmer všetky sú rétorické. Záver: rétorické otázky sú zlé.

Kolektívna zodpovednosť

Neexistuje žiadna kolektívna zodpovednosť, je to oxymoron. Ak príde klient so sťažnosťou, bude sa mu musieť zodpovedať niekto sám. Ani fyzicky sa všetci zamestnanci nebudú môcť postaviť do radu pred nespokojným návštevníkom a spoločne odpovedať na sťažnosť.

Povedzme, že chcete získať pôžičku od banky. Prišli sme na úrad, podpísali všetky dokumenty a čakali na výsledok. Niečo sa však pokazilo a banka svoje rozhodnutie neoznámila. Peniaze treba čím skôr a vy idete veci vybaviť do kancelárie. Ukázalo sa, že vaše dokumenty sa stratili. Nezaujíma vás, kto je na vine, chcete problém rýchlo vyriešiť.

Zamestnanec banky počúva vašu nespokojnosť, úprimne žiada o odpustenie, hoci nie je vinný, beží z jedného oddelenia do druhého a za pár hodín príde s pripraveným pozitívnym rozhodnutím. Kolektívna zodpovednosť je osobná zodpovednosť vo svojej najčistejšej podobe. Je to odvaha prijať zásah pre celý tím a prekonať ťažké časy.

Prípad čašníka Jacoba je skvelým príkladom kolektívnej zodpovednosti. Cieľom spoločnosti je starostlivo sa správať ku každému klientovi. Nasledoval ju čašník aj manažér. Zamyslite sa nad tým, čo by povedal váš priamy nadriadený, keby ste ho poslali po kolu pre klienta? Ak na takýto čin nie je pripravený, potom mu neprináleží učiť svojich podriadených poslaniu firmy.

Teória malých vecí

Často sme nespokojní s tým, čo sa okolo nás deje: úradníci berú úplatky, neupravujú dvor, sused odstavil auto tak, že sa cez neho nedá prejsť. Neustále chceme meniť iných ľudí. Osobná zodpovednosť však začína u nás. Toto je banálna pravda: keď sa my sami zmeníme, svet a ľudia okolo nás sa začnú tiež nenápadne meniť.

Povedali mi príbeh o starej žene. V jej vchode sa často zhromažďovala skupina tínedžerov, popíjali pivo, obsypávali odpadky a robili hluk. Starenka sa policajtom a represáliám nevyhrážala, nevyháňala. Mala doma veľa kníh a cez deň ich začala vynášať ku vchodu a ukladať ich na parapet, kde sa zvyčajne schádzali tínedžeri. Najprv sa tomu smiali. Postupne si na ne zvykol a začal čítať. Spriatelili sa so starou ženou a začali ju žiadať o knihy.

Zmeny nebudú rýchle, ale stojí za to byť trpezlivý.

D. Miller «Proaktívne myslenie» (MIF, 2015).